Ecco una lista di 25 risposte che puoi utilizzare quando non sei sicuro di come rispondere a un cliente scontento. Per il futuro, ricordati di salvare questo articolo tra i preferiti!
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Scusarsi e offrire una soluzione
“Gentile [nome cliente], ci dispiace molto e ci scusiamo sinceramente per [dettaglio recensione]. Contattaci a [informazioni di contatto] così potremo rimediare.”
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Ascoltare
“Gentile [nome cliente], vorremmo sapere di più su cosa è successo. Contatta il nostro [titolo del personale, nome del personale] a [informazioni di contatto] per raccontarci la tua esperienza e permetterci di prendere i giusti provvedimenti.”
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Non abbiamo soddisfatto le tue aspettative
“Grazie per aver condiviso questo feedback sincero, [nome cliente]. Ci scusiamo per non aver soddisfatto le tue aspettative. Il nostro team sta lavorando per evitare che [dettaglio recensione] si ripeta.”
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Validazione
“Gentile [nome cliente], grazie per aver portato [dettaglio recensione] alla nostra attenzione — è inaccettabile e ci scusiamo che tu abbia dovuto affrontarlo. Contattaci a [informazioni di contatto] così possiamo rimediare.”
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Assumersi la responsabilità con un tocco personale
“Ciao [nome cliente], mi chiamo [nome] e sono [titolo/ruolo del personale]. Conosco la tua situazione e mi scuso per l’inconveniente. Sto lavorando personalmente per risolvere [problema/dettaglio recensione]. Ti prego di contattarmi a [informazioni di contatto], desidero ulteriori dettagli sull’accaduto.”
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Allentare la tensione
“Oh no, grazie per aver portato l’accaduto alla nostra attenzione [nome cliente] — è stato molto lontano dai nostri soliti standard di servizio. Possiamo avere una seconda possibilità per rimediare?”
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Ci aiuti a migliorare
“Gentile [nome cliente], grazie per aver condiviso la tua esperienza. Non è così che vogliamo gestire la nostra attività. Stiamo apportando modifiche per garantire che [dettaglio recensione] non si ripeta. Apprezziamo il tuo feedback, poiché ci aiuta a migliorare e garantirti un’esperienza migliore la prossima volta.”
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Offerta di pace
“Ciao [nome cliente], ci dispiace per l’inconveniente — di solito non succede. Per rimediare, ecco uno sconto su [prodotto/servizio]: [link per offerte/sconti].”
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Ammetti l’errore
“Gentile [nome cliente], abbiamo sbagliato. Apprezziamo il tuo feedback onesto su [problema] e ci scusiamo per come sono andate le cose. Se fossi disposto a darci un’altra possibilità, ci piacerebbe offrirti l'[esperienza/prodotto] che meriti.”
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Grati per il feedback
“Gentile [nome cliente], grazie per aver portato questo problema alla nostra attenzione. Non potremmo migliorare il nostro servizio senza persone come te, che ci forniscono feedback onesti. Sappi che ci stiamo già occupando del problema.”
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Grazie per il tempo dedicato
“Grazie per aver condiviso questa esperienza con noi, [nome cliente]. Dettagli come questi sono di vitale importanza per capire come migliorare la prossima volta. Se hai ulteriori suggerimenti su come possiamo migliorare la tua esperienza, non esitare a contattarci a [informazioni di contatto].”
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Spiegare educatamente perché
“Ciao [nome cliente], ci scusiamo per il disguido. Vorremmo soddisfare [richiesta/suggerimento del cliente], ma il motivo per cui non possiamo è [ulteriori dettagli]. Apprezziamo la tua comprensione e speriamo di servirti di nuovo.”
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Ammetti quando non sei all’altezza
“Grazie per aver portato questo problema alla nostra attenzione, [nome cliente]. Ci vantiamo di mantenere i più alti standard di qualità per i nostri clienti, ma questa volta non ci siamo riusciti. [Motivo aziendale per l’errore]. Speriamo che ci darai l’opportunità di discuterne ulteriormente con te. Ti preghiamo di contattarci a [informazioni di contatto].”
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Vorremmo che tu lo amassi anche tu
“Gentile [nome cliente], amiamo ciò che facciamo e vorremmo che anche tu ne fossi entusiasta. Vorremmo sapere nel dettaglio cosa è andato storto, per poterci prendere cura di te meglio in futuro. Contattaci a [informazioni di contatto] e permettici di rimediare.”
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Spiega, ma non dare la colpa
“Ciao [nome cliente], [motivi aziendali per l’errore] hanno portato a questo errore. Detto ciò, ci assumiamo la piena responsabilità di quanto accaduto e vogliamo rimediare. Contattaci a [informazioni di contatto] e permettici di recuperare.”
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Ci impegneremo a fare meglio
“Gentile [nome cliente], siamo molto dispiaciuti di apprendere che la tua esperienza è stata poco soddisfacente; ci impegneremo senz’altro a fare meglio! Ci scusiamo per l’inconveniente e speriamo vivamente che tu ci conceda un’altra possibilità di guadagnare la tua fiducia.”
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Non potremmo migliorare senza di te
“Non potremmo crescere senza feedback come il tuo, [nome cliente]. Sebbene rattristati dalla tua esperienza, siamo grati per il tuo feedback. Potremo così lavorare per evitare che [dettaglio recensione] si ripeta.”
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Qualsiasi altra necessità, facci sapere
“Gentile [nome cliente], grazie per aver condiviso la tua esperienza con noi di [nome azienda]. Stiamo lavorando per risolvere [problema/dettaglio recensione] immediatamente. Se c’è qualcos’altro con cui possiamo aiutarti nel frattempo, contattaci a [informazioni di contatto].”
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Esprimi preoccupazione
“Gentile [nome cliente], la tua recensione ci preoccupa e vorremmo sapere di più sulla tua esperienza. Chiama [numero di telefono] per parlare con [nome/team] così possiamo approfondire.”
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Tienili aggiornati
“[Nome cliente], grazie per aver portato questo problema alla nostra attenzione. Abbiamo preso i seguenti provvedimenti per garantire che non accada di nuovo: [inserire azioni intraprese].”
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A nome del team…
“Gentile [nome cliente], grazie per il feedback sincero. Permettimi di scusarmi a nome del team di [nome azienda]. Come possiamo rimediare?”
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Come possiamo migliorare?
“[Nome cliente], apprezziamo che tu abbia condiviso la tua esperienza con noi. Vorremmo metterci in contatto con te per capire come possiamo migliorare la tua esperienza la prossima volta. Contattaci qui [link pagina contatti].”
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Noi contro il problema
“Ciao [nome cliente], grazie per averci contattato. Comprendiamo quanto possa essere frustrante quando [dettaglio recensione] si verifica — causa problemi anche a noi. Stiamo attualmente [inserisci i passaggi che stai prendendo] per risolvere la questione per entrambe le parti.”
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Porta la conversazione offline
“Grazie per aver condiviso la tua esperienza con noi. Siamo molto dispiaciuti per l’inconveniente. Siamo a conoscenza di [dettaglio recensione] e ti contatteremo personalmente per risolvere tutto.”
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Chiedi chiarimenti
“Gentile [nome cliente], ci dispiace apprendere di non aver soddisfatto le tue aspettative. Vorremmo sapere di più sui problemi che hai riscontrato per poterli risolvere. Per favore, contattaci a [informazioni di contatto], vorremmo aiutarti.”
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