Le strategie vincenti per rispondere alle recensioni: dall’inefficienza all’eccellenza

Molte strutture alberghiere trascurano o gestiscono male le risposte alle recensioni, ignorando il valore di questa pratica. Un’indagine di ReviewTrackers ha evidenziato che solo il 53% delle aziende risponde attivamente alle recensioni online. Tuttavia, per esperienza personale, in Italia questa percentuale potrebbe essere ancora più bassa.

Ecco una panoramica delle diverse strategie adottate dalle strutture e del loro impatto

• Il problema ignorato (15%)

  Questi hotelier vivono in un mondo “edenico”, come se il fenomeno delle recensioni non li riguardasse. Refrattari alla necessità di rispondere, gestiscono la loro attività ignorando completamente le implicazioni del passaparola digitale. Spesso, sono inconsapevoli delle conseguenze negative che questa mancanza di attenzione può avere sulla reputazione della struttura.

• Il problema gestito in economia (25%)

  Alcuni hotelier riconoscono la necessità di rispondere, ma cercano di risparmiare affidando il compito a personale poco qualificato, come portieri di notte o stagisti. Le risposte risultano spesso ripetitive e impersonali, danneggiando ulteriormente la percezione del lettore.

• Il problema sentito, ma trascurato (30%)

  In questo caso, l’hotelier è consapevole dell’importanza di rispondere alle recensioni, ma non riesce a dare priorità a questa attività. La gestione è spesso caotica, con risposte sporadiche e poco curate, alimentando un senso di colpa per non affrontare adeguatamente la questione.

• Il problema gestito direttamente (10%)

  Alcuni hotelier comprendono l’importanza di rispondere alle recensioni e decidono di farlo personalmente. Se la struttura è di dimensioni ridotte, riescono a mantenere un buon controllo della situazione, ma questa gestione richiede tempo, risorse e una solida preparazione nella comunicazione. Il risultato è positivo, ma impegnativo.

• Il problema affrontato con approccio industriale (15%)

  Grandi catene alberghiere o strutture di dimensioni considerevoli tendono a gestire la questione delle recensioni in modo standardizzato, spesso affidandosi a risposte predefinite o automatizzate. Questo approccio risolve il problema in superficie, ma non crea alcun valore aggiunto per il lettore, che percepisce la mancanza di attenzione.

• l problema come parte integrante della visione (5%)

  Gli hotelier più illuminati hanno trasformato la risposta alle recensioni in una vera arte. Hanno compreso l’importanza di questa attività e la gestiscono con dedizione e attenzione. Il risultato è una comunicazione trasparente e coinvolgente, che rafforza la fiducia e migliora la percezione della struttura, con impatti positivi anche sul RevPAR. Spesso, queste strutture di piccole dimensioni eccellono proprio grazie a questa cura.

Automatizzazione e il rischio di standardizzazione

Con l’avvento dell’intelligenza artificiale, molte strutture stanno adottando risposte automatiche alle recensioni. Tuttavia, se queste risposte mancano di empatia e personalizzazione, rischiano di ottenere l’effetto opposto, alienando i clienti invece di coinvolgerli. Strumenti come ChatGPT possono essere utili, ma solo se utilizzati in modo strategico e umano, evitando risposte generiche che trasmettono poca cura.

Rebyū e la sfida della Bellezza

Nel creare la piattaforma Rebyū, abbiamo cercato di sviluppare tecniche di risposta che riflettessero non solo efficienza e professionalità, ma anche un’estetica comunicativa in grado di trasmettere la bellezza e l’attenzione al dettaglio tipica della cultura italiana. Non potevamo fare altrimenti, in un Paese che ha dato i natali a Leonardo e Piero della Francesca.

Conclusione

Rispondere alle recensioni non è un compito da prendere alla leggera. Ogni risposta, se curata con attenzione, può trasformarsi in un’opportunità per migliorare la reputazione della struttura, fidelizzare i clienti e, soprattutto, trasmettere il valore dell’ospitalità.

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