Struttura della risposta efficace: come trasformare le recensioni in momenti di comunicazione

Le risposte alle recensioni non devono mai essere banali o ripetitive. Ogni risposta rappresenta un’opportunità per dimostrare attenzione e creare un legame con l’ospite, oltre a costruire la reputazione della struttura.

Punti chiave per una risposta efficace

• Inizia con un ringraziamento sincero

  Evitare formule stereotipate è essenziale. Un ringraziamento genuino, con un tocco di entusiasmo, aiuta a instaurare subito un rapporto positivo con il lettore, ma deve essere usato con parsimonia per mantenere la sua efficacia.

• Il cuore della risposta

  La parte centrale è dove si sviluppa il messaggio. Qui entra in gioco il Logos, ossia la logica e il contenuto. Adatta il tono della risposta alle circostanze e al rapporto che hai avuto con l’ospite, mantenendo sempre un livello di personalizzazione. Ricordare un dettaglio unico del soggiorno può trasformare una risposta ordinaria in un atto memorabile di comunicazione.

• Evitare la monotonia

  Ogni risposta deve uscire dallo schema standard, rendendola unica e creativa. Questo piccolo sforzo dimostra rispetto e attenzione nei confronti dell’ospite e dei futuri lettori. Alternare risposte più brevi a quelle più articolate, in funzione della lunghezza della recensione, è un ottimo modo per mantenere viva l’attenzione.

• Lunghezza della risposta

  La lunghezza ottimale varia a seconda del canale e del tipo di recensione. Per esempio:
  Google: Risposte positive tra 75 e 135 parole; negative tra 135 e 230.
  Booking, Expedia, AirBnb: Risposte positive tra 135 e 230 parole; negative intorno a 230 parole.
  TripAdvisor: Risposte più lunghe, tra 230 e 500 parole, sia per recensioni positive che negative.

• Recensioni senza testo

  Nel caso di recensioni senza parte testuale, come su Google, si può comunque rispondere, sfruttando l’occasione per valorizzare aspetti della struttura. Se si tratta di una recensione negativa senza testo, è consigliabile esprimere dubbi sulla genuinità del giudizio e invitare il recensore a sperimentare realmente la struttura, magari con un tocco di ironia o eleganza.

Chiusura della risposta

• Concludere con eleganza

  La chiusura dovrebbe avvolgere la risposta con grazia, come il nastro di un regalo. Un saluto che si distingue dagli ordinari “Cordiali saluti” darà alla tua risposta un tocco unico. Può essere utile utilizzare formule creative o riferimenti al contesto della struttura, come l’uso del latino in strutture storiche.

• Firma personale

  È fondamentale che la risposta sia firmata da una figura di spicco della struttura, come il Direttore Generale o il Responsabile dei rapporti con la clientela, per conferire autorevolezza.

Conclusione

Rispondere alle recensioni è un’arte che richiede attenzione, creatività e personalizzazione. Ogni risposta, se ben fatta, non solo rafforza il legame con l’ospite, ma diventa anche uno strumento di marketing che trasmette i valori e l’identità della struttura.