Come difendersi dalle recensioni negative su Google My Business

Respira, sorridi e non prenderla sul personale

La prima reazione davanti a una recensione negativa è spesso un misto di sorpresa, rabbia e frustrazione. Ehi, è normale! Dopo tutto, il tuo hotel è frutto di impegno, dedizione e passione. Ma ricorda: chi scrive una recensione negativa, nella maggior parte dei casi, non ce l’ha con te personalmente. Ha avuto un’esperienza che, per qualche motivo, non ha soddisfatto le sue aspettative. Quindi, fai un respiro profondo, sorridi (sì, anche se non ne hai voglia) e affronta la situazione con calma.

Analizza il contenuto della recensione con occhio critico

Prima di rispondere, leggi attentamente la recensione. Cerca di comprendere qual è il problema segnalato, se si tratta di un episodio isolato o di un inconveniente ricorrente, e verifica con il personale o i sistemi interni la veridicità dell’accaduto.

Questa fase è fondamentale per rispondere in modo mirato e dimostrare che prendi sul serio le osservazioni ricevute. A volte una semplice svista può diventare un’occasione di crescita e, in questa fase, ricorda di annotare le problematiche ricorrenti per valutare interventi migliorativi mirati.

Prepara una risposta empatica e professionale. Rebyu può aiutarti!

Non improvvisare, ma segui una struttura semplice ed efficace. Ringrazia il cliente per il feedback, anche se negativo e offri una soluzione o un gesto di cortesia, come un upgrade gratuito o uno sconto per il prossimo soggiorno. 

Ti mancano tempo e diplomazia? Puoi affidarti a un software che risponda alle recensioni per te. Rebyu , oltre a connettersi automaticamente con il tuo account Google my Business, genera riposte personalizzate, argute e coinvolgenti, capaci di difenderti dalle critiche ingiuste e valorizzare la tua struttura.

Puoi provare Rebyu gratuitamente cliccando qui . Al termine della registrazione, riceverai le tue credenziali di accesso. Non ti sarà richiesta nessuna carta di credito.

Il tocco da esperto: usa le parole giuste per rispondere (e farti trovare su Google)

Le parole hanno un peso, soprattutto online. Utilizza termini pertinenti per migliorare la tua SEO locale e trasmettere empatia. Frasi come “servizio clienti attento e professionale”, “esperienza di soggiorno a [nome della città]” o “hotel accogliente a [nome della città]” possono aiutarti a migliorare la visibilità e a comunicare i valori della tua struttura. Attenzione, però: le parole chiave devono essere inserite in modo naturale e coerente, evitando forzature che potrebbero rendere la risposta artificiale. Google My Business premia le risposte autentiche e rilevanti, perciò non limitarti a inserire keyword a caso: punta su frasi che rispecchino la tua vera identità.

Ecco come scegliere e utilizzare le parole chiave in modo efficace:

• Includi termini relativi al tuo settore, prodotti o servizi. Ad esempio, se disponi di una SPA, utilizza parole come “SPA” e “benessere” nelle tue risposte. 
• Aggiungi la tua posizione, aiuta a migliorare la visibilità nelle ricerche locali. Nelle tue risposte potresti ad esempio usare “miglior hotel a [la tua posizione]” o “miglior ristorante a [la tua posizione]”.
• Utilizza strumenti di ricerca di parole chiave come Google Keyword Planner o SEMrush: possono aiutarti a identificare le parole chiave con un buon volume di ricerca e bassa concorrenza.

•  Assicurati che le parole chiave siano pertinenti alla conversazione e aggiungano valore alla tua risposta. Evita di forzare le parole chiave nel testo, poiché ciò potrebbe sembrare “keyword stuffing” e danneggiare il tuo posizionamento.
• Rispondi alle domande: spesso, chi lascia una recensione cerca risposte. Affronta le loro preoccupazioni specifiche e fornisci informazioni utili.

Come riconoscere e segnalare le recensioni false su Google My Business

Non tutte le recensioni negative sono autentiche. A volte capita di imbattersi in commenti fasulli o offensivi. Come riconoscerli? Presta attenzione ai nomi sconosciuti, al linguaggio eccessivamente generico o esagerato e a profili con una sola recensione o con una lunga serie di commenti negativi verso altre strutture simili.

Se sospetti una recensione falsa, vai su Google Maps, cerca il tuo hotel, trova il commento sospetto e clicca sui tre puntini accanto per selezionare “Segnala come inappropriata”.

Puoi anche segnalare l’account Gmail del recensore. Ricorda, Google rimuove unicamente le recensioni che violano le sue norme: 

• contenuti offensivi
• spam
• testimonianze di persone che non hanno mai soggiornato nella tua struttura.
• contenuti non pertinenti
• contenuti che incitano all’odio. 

Quindi, prima di segnalare, verifica sempre se la recensione rientra in queste categorie per evitare inutili perdite di tempo. Questa attenzione ti aiuterà a difenderti dalle recensioni negative su Google My Business senza violare le regole della piattaforma.

Per quanto restano visibili le recensioni negative su Google?

Le recensioni di Google non scadono e rimangono pubblicate online a tempo indeterminato, a meno che non vengano rimosse. Tutte le recensioni, sia positive che negative, sono visibili pubblicamente sul profilo aziendale Google dell’attività, indipendentemente dalla loro data. Tuttavia, tieni presente che:

• Le recensioni più datate diventano progressivamente meno rilevanti per i clienti. L’85% dei consumatori considera irrilevanti le recensioni locali più vecchie di 3 mesi.
• Google filtra automaticamente le recensioni in base a “Più pertinenti”, ma gli utenti possono modificare l’ordinamento per visualizzare le recensioni “Più recenti” o “Più vecchie”.

Non è mai troppo tardi per rispondere con un messaggio come: “Ci scusiamo per il ritardo nella risposta e la ringraziamo per averci lasciato un feedback. Da allora abbiamo lavorato per migliorare e speriamo di poterla ospitare di nuovo in futuro.” 

Questa semplice attenzione dimostra che sei presente, reattivo e disposto a migliorarti, anche a distanza di tempo.

Conclusione: difenditi con gentilezza (e un pizzico di astuzia!)

Le recensioni negative su Google My Business fanno parte del gioco, ma con il giusto approccio possono diventare uno strumento prezioso per crescere e migliorare. Mantieni sempre un atteggiamento positivo, rispondi con professionalità e usa le parole chiave giuste per migliorare la tua visibilità online. E ricorda: dietro ogni critica c’è un’opportunità per mostrare quanto ci tieni ai tuoi ospiti. E se il tutto aiuta anche a migliorare il tuo posizionamento su Google My Business, tanto meglio!