Come difendersi dalle recensioni negative su Tripadvisor

Le recensioni negative su Tripadvisor possono rappresentare una sfida per gli albergatori, ma con le giuste strategie è possibile gestirle efficacemente e, in alcuni casi, persino farle cancellare. In questo articolo, ti fornirò una guida dettagliata su come difenderti al meglio.

Perché (anche) le recensioni negative sono importanti

Le recensioni negative non sono sempre una condanna. Possono diventare un’opportunità per dimostrare ai potenziali clienti che tieni al loro feedback e che sei disposto a risolvere eventuali problemi. Tuttavia, ci sono casi in cui una recensione è ingiusta, falsa o addirittura diffamatoria. In queste situazioni, è possibile agire per rimuoverla.

Quando e come richiedere la rimozione di una recensione su Tripadvisor

Non tutte le recensioni negative possono essere rimosse: Tripadvisor ha criteri precisi per valutare le richieste di cancellazione. Ecco come procedere:

Contatta l’Ufficio Legale di Tripadvisor
Se la recensione viola le linee guida della piattaforma (ad esempio, contiene linguaggio offensivo, è falsa o diffamatoria), puoi inviare una richiesta formale all’Ufficio Legale di Tripadvisor. Assicurati di includere:

1. Prove della falsità della recensione: Ad esempio, documenti che dimostrano che il recensore non ha mai soggiornato da te.
2. Comunicazioni con il cliente: Screenshot di messaggi o e-mail che smentiscono le affermazioni fatte nella recensione.
3. Documentazione di ristrutturazione: Se l’attività ha subito lavori di ristrutturazione significativi, presenta un comunicato stampa online con la carta intestata dell’azienda o una lettera da parte di funzionari locali che attestino i dettagli dei lavori effettuati.
4. Modulo di segnalazione: Compila il modulo di segnalazione disponibile nel Centro Gestione di Tripadvisor, includendo dettagli specifici sulla recensione contestata e motivazioni chiare su perché si ritiene che la recensione violi le linee guida di Tripadvisor.
5. Informazioni di contatto: Fornisci un indirizzo postale, un indirizzo e-mail e un numero di telefono dove puoi essere contattato durante le ore lavorative.

Un metodo alternativo: richiedi la cancellazione al direttamente al recensore
Un metodo più diretto è contattare il recensore e chiedere gentilmente di rimuovere la recensione. Questo approccio funziona meglio se si riesce a instaurare un dialogo costruttivo con il cliente, magari offrendo una soluzione al problema che ha portato alla recensione negativa. Tripadvisor consente ai recensori di modificare o eliminare le proprie recensioni; quindi, è possibile che un cliente soddisfatto possa decidere di rimuovere un commento negativo dopo aver risolto la questione.

È possibile rimuovere tutte le recensioni negative da TripAdvisor?

Sì, ma solo in caso di ristrutturazioni o cambiamenti sostanziali.
Se l’attività ha subito significativi lavori di ristrutturazione o cambiamenti strutturali, si può presentare una richiesta a Tripadvisor per rimuovere le vecchie recensioni negative. È necessario fornire prove tangibili, come permessi di costruzione o fatture per i lavori effettuati. Attenzione, modifiche minori non saranno sufficienti a giustificare la rimozione delle recensioni.

Se invece si desidera eliminare completamente la storia della propria attività su Tripadvisor, è possibile richiedere un cambio di proprietà. Questa operazione cancellerà tutte le recensioni, sia positive che negative. Tuttavia, è un’opzione drastica e non sempre praticabile, poiché richiede tempo e documentazione adeguata a dimostrare il cambiamento di gestione.

Prevenire è meglio che curare: segnala sempre le minacce di recensioni negative
In caso di clienti che minacciano di lasciare recensioni negative in cambio di vantaggi non dovuti (come upgrade gratuiti), è fondamentale segnalare immediatamente il fatto a Tripadvisor. Conservare tutte le comunicazioni come prova può aiutare a gestire la situazione e proteggere l’attività da ricatti.

Non sei riuscito a cancellare la recensione negativa? Leggi qui.

Strategia 1: “bombing” di recensioni positive

Una delle strategie più efficaci per contrastare una recensione negativa è quella di “seppellirla” sotto una montagna di feedback positivi. Più recensioni positive riesci a raccogliere, meno visibilità e peso avrà quella negativa. Come fare? Semplice: chiedi ai tuoi clienti soddisfatti di condividere la loro esperienza su Tripadvisor. Puoi farlo in modo delicato, magari inviando un’email di follow-up dopo il loro soggiorno, ringraziandoli per aver scelto la tua struttura e invitandoli a lasciare un commento.

Strategia 2: implementa un programma di fidelizzazione

I clienti fedeli sono i tuoi migliori alleati quando si tratta di recensioni positive. Chi torna più volte nella tua struttura è più propenso a lasciare un feedback positivo, soprattutto se si sente apprezzato e valorizzato. Per incentivare questo comportamento, considera l’idea di creare un programma di fidelizzazione. Ad esempio, puoi offrire sconti sui prossimi soggiorni, servizi gratuiti (come una colazione in camera o un upgrade) o piccoli omaggi per chi torna da te. Non solo aumenterai le recensioni positive, ma costruirai anche un rapporto duraturo con i tuoi clienti più affezionati.

Strategia 3: educa il tuo staff

Il personale è il cuore della tua struttura, e un servizio impeccabile può fare la differenza tra una recensione positiva e una negativa. Assicurati che il tuo team sia ben formato su come gestire i feedback dei clienti, sia durante il soggiorno che dopo. Insegna loro a essere proattivi, a risolvere i problemi sul nascere e a mostrare empatia verso le esigenze degli ospiti. Un cliente che si sente ascoltato e coccolato difficilmente lascerà una recensione negativa, anche se qualcosa non è andato perfettamente.

Strategia 4: non improvvisare, usa Rebyu

Rispondere alle recensioni negative può essere complicato, soprattutto se non sai come farlo in modo efficace. La chiave è seguire una struttura semplice ma vincente: ringrazia il cliente per il feedback (anche se negativo), dimostra empatia e offri una soluzione concreta o un gesto di cortesia, come un upgrade gratuito o uno sconto per il prossimo soggiorno. Ma se il tempo scarseggia o non ti senti sicuro nel trovare le parole giuste, non preoccuparti: c’è uno strumento che può farlo per te.

Rebyu si connette automaticamente al tuo account Tripadvisor e genera risposte personalizzate, argute e coinvolgenti. Non solo ti aiuta a difenderti dalle critiche ingiuste, ma valorizza anche la tua struttura, trasformando ogni recensione in un’opportunità per migliorare la tua reputazione online.

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Conclusione

Gestire le recensioni negative su Tripadvisor richiede pazienza, strategia e un po’ di diplomazia. Ricorda che non tutte le recensioni negative possono essere rimosse, ma rispondere in modo professionale e costruttivo può fare la differenza. E se una recensione è davvero ingiusta, ora sai come agire per richiederne la rimozione.