Rispondere a una recensione negativa è fondamentale per gestire la reputazione del tuo hotel e dimostrare ai futuri ospiti che prendi sul serio il feedback dei clienti.
Una risposta ben gestita può trasformare un’esperienza negativa in un’opportunità per migliorare e rafforzare la fiducia nel tuo servizio. Ecco una guida dettagliata su come rispondere efficacemente a una recensione negativa.
Consigli per rispondere a una recensione negativa
Mantieni la calma e sii professionale
È essenziale mantenere un tono calmo e professionale. Evita di rispondere impulsivamente o in modo difensivo, anche se ritieni che la recensione sia ingiusta.
Ringrazia per il feedback
Mostra apprezzamento per il fatto che l’ospite ha preso il tempo di condividere la sua esperienza. Questo dimostra che valorizzi ogni tipo di feedback.
Chiedi scusa sinceramente
Anche se non sei d’accordo con la recensione, è importante chiedere scusa per l’esperienza negativa che l’ospite ha vissuto. Questo mostra empatia e comprensione.
Non alimentare la rabbia dell’ospite
Evita risposte sarcastiche, impulsive o condiscendenti. Non alimentare toni polemici e aggressivi. Un altro modo per far arrabbiare ulteriormente il cliente è tergiversare sul problema. Non cambiare argomento, ma concentrati sul problema principale sollevato nella recensione.
Sposta la discussione in privato
Se la discussione si protrae, trasferiscila su canali offline o privati. Offri all’ospite la possibilità di contattarti direttamente via e-mail, messaggi privati sui social media o telefono per facilitare la comunicazione. Questo approccio consente di risolvere il problema più facilmente grazie a uno scambio immediato, permettendo a entrambe le parti di raggiungere una soluzione.
Indaga per risolvere le criticità
Analizza il problema dal punto di vista del cliente e raccogli tutte le informazioni necessarie. Se non hai le conoscenze sufficienti per risolverlo, chiedi assistenza a chi potrebbe saperne di più. Una volta individuata la soluzione, rispondi in modo chiaro ed esplicativo, affrontando tutti i punti di insoddisfazione menzionati nella recensione, senza tralasciare alcun dettaglio.
Offri una soluzione o una compensazione
Spiega come intendi risolvere il problema o quali azioni stai intraprendendo per evitare che si ripeta. Offri una compensazione, se appropriato.
Personalizza la risposta
Utilizza il nome dell’ospite, se disponibile, e fai riferimento a dettagli specifici della loro recensione per mostrare che hai letto attentamente il loro feedback.
Invita a tornare
Concludi la risposta invitando l’ospite a dare un’altra chance al tuo hotel. Questo dimostra che sei impegnato a migliorare e a fornire un’esperienza positiva.
Consigli aggiuntivi per rispondere alle recensioni negative
- Monitora le recensioni: utilizza strumenti di monitoraggio per tenere traccia delle recensioni e rispondere tempestivamente.
- Impara dai feedback: Utilizza le recensioni negative come opportunità per migliorare i tuoi servizi.
- Forma il personale: assicurati che il tuo staff sia ben preparato a gestire le critiche e a migliorare continuamente il servizio offerto.
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