Come difendersi dalle recensioni negative su Expedia

Perché le recensioni negative su Expedia sono importanti

Expedia è una delle piattaforme di prenotazione più utilizzate al mondo, e le recensioni degli ospiti possono influenzare direttamente le prenotazioni future. Ecco perché è fondamentale agire in modo tempestivo e strategico.

Monitora le recensioni con costanza

Il primo passo per difendersi dalle recensioni negative è monitorarle regolarmente. Questo ti permette di individuare tempestivamente quelle false o diffamatorie e di intervenire prima che causino danni irreparabili.

• Strumenti di monitoraggio:

  usa strumenti come Google Alerts o software specifici per il settore alberghiero per ricevere notifiche ogni volta che il tuo hotel viene menzionato online. In alternativa, puoi scegliere di avere la situazione sempre sotto controllo utilizzando un software di gestione delle recensioni come Rebyu, di cui ti parlerò più avanti!

• Expedia Partner Central:

  se sei registrato su Expedia Partner Central, puoi accedere a una dashboard che ti permette di monitorare tutte le recensioni in tempo reale.

Monitorare le recensioni non significa solo cercare quelle negative, ma anche identificare eventuali problemi ricorrenti che potrebbero richiedere un intervento strutturale. Potresti infatti notare problematiche ricorrenti, sui cui è doveroso intervenire con un piano d’azione e una formazione specifica del tuo staff.

Devi segnalare una recensione negativa su Expedia? Ecco come.

Se una recensione è falsa, diffamatoria o viola le linee guida di Expedia, puoi segnalarla per richiederne la rimozione. Ecco una guida dettagliata su come farlo:

Passo 1: Contatta il Servizio Clienti di Expedia

Expedia offre un servizio clienti dedicato per gestire le controversie legate alle recensioni. Puoi contattarli in diversi modi:

• Telefono: chiama il numero dedicato al tuo paese. Ad esempio, per l’Italia, puoi contattare il numero +39 02 91483700.
• E-mail: invia una mail al servizio clienti, spiegando in dettaglio il motivo per cui ritieni che la recensione debba essere rimossa.
• Chat Online: se disponibile, utilizza la chat in tempo reale per parlare direttamente con un operatore.

Passo 2: Compila un modulo di controversia

Expedia potrebbe richiedere di compilare un modulo specifico per segnalare recensioni inappropriate. Questo modulo ti chiederà di fornire:

• Il link alla recensione in questione.
• Una descrizione dettagliata del motivo per cui ritieni che la recensione violi le linee guida di Expedia.
• Eventuali prove a supporto della tua richiesta (ad esempio, screenshot, e-mail o documenti che dimostrano l’infondatezza della recensione).

Quali motivi sono accettabili per richiedere la rimozione di una recensione?

Expedia non rimuove le recensioni semplicemente perché sono negative. Tuttavia, ci sono alcuni motivi validi per cui una recensione può essere rimossa:

•  Contenuto diffamatorio o calunnioso: se una recensione contiene affermazioni false o diffamatorie che danneggiano la reputazione del tuo hotel, puoi segnalarla.
• Violazione dei diritti di proprietà: recensioni che includono materiale protetto da copyright o marchi registrati senza autorizzazione.
• Linguaggio osceno o offensivo: Expedia non tollera recensioni che includono linguaggio blasfemo, osceno o offensivo.
• Contenuti commerciali: Recensioni che includono loghi, brand o qualsiasi altro contenuto destinato a scopi commerciali.
• Informazioni non accurate: Se una recensione contiene informazioni false o fuorvianti, può essere segnalata per rimozione.

Passo 3: Contatta il Market Manager per accelerare i tempi

Le richieste di eliminazione delle recensioni possono richiedere del tempo.  Per accelerare il processo, è consigliabile contattare direttamente il team dei servizi di alloggio di Expedia o il tuo Market Manager regionale tramite Expedia Partner Central. Questo può aiutare a ottenere una risposta più rapida e personalizzata!

Azioni Legali per recensioni diffamatorie

Se una recensione è particolarmente grave e diffamatoria, puoi valutare azioni legali. Ecco le opzioni principali:

• Diffida Legale: invia una diffida all’autore della recensione o alla piattaforma per richiedere la rimozione.
• Azione per Diffamazione: se la recensione contiene affermazioni false e offensive, puoi intraprendere un’azione civile o penale.
• Risarcimento del danno: In casi estremi, puoi richiedere un risarcimento per i danni economici e morali subiti.

Rivolgiti sempre a  un avvocato specializzato per valutare la fattibilità e l’opportunità di un’eventuale azione legale!

Se non puoi eliminare la recensione, rispondi in maniera strategica.

Anche se non riesci a far rimuovere la recensione, rispondere in modo educato e professionale può aiutare a mitigare il danno. Una risposta ben strutturata dimostra ai futuri ospiti che tieni al loro feedback e che sei disposto a migliorare. Una risposta tempestiva e ben strutturata può fare la differenza. Ecco alcuni consigli per rispondere in modo efficace:

• Ringrazia l’ospite

  Mostra apprezzamento per il feedback, anche se negativo.

• Riconosci il problema

  Se il reclamo è legittimo, ammetti l’errore e spiega come intendi risolverlo.

• Offri una soluzione

  Proponi un gesto concreto, come uno sconto per un futuro soggiorno o un upgrade gratuito.

Esempio di risposta:

“Gentile [Nome Ospite], grazie per aver condiviso la sua esperienza. Ci dispiace molto che il suo soggiorno non sia stato all’altezza delle sue aspettative. Stiamo già lavorando per migliorare [specifica il problema] e ci auguriamo di averla nuovamente come nostro ospite per offrirle un’esperienza migliore.”

Se hai bisogno di ulteriori fonti d’ispirazione, in questo articolo trovi 25 possibili risposte che puoi dare a una recensione negativa.

Non hai tempo di rispondere come si deve? prova Rebyu!

Gestire le recensioni può essere impegnativo, soprattutto se hai un hotel molto frequentato. Se non hai la possibilità di farlo da solo, o semplicemente hai bisogno di una mano per creare risposte coinvolgenti e persuasive, puoi provare Rebyu, il software che risponde alle recensioni dei tuoi ospiti in maniera intelligente e umana. Puoi provarlo gratuitamente per 7 giorni qui.

Promuovi le recensioni positive

Chiedi ai clienti soddisfatti di lasciare recensioni positive. Questo aiuta a bilanciare quelle negative e a mantenere una buona reputazione online. Puoi farlo con un’e-mail di follow-up dopo il soggiorno o un semplice invito alla reception.

Conclusione

Difendersi dalle recensioni negative su Expedia non è solo possibile, ma può anche diventare un’opportunità per migliorare la tua reputazione online. Ricorda: ogni feedback è un’occasione per crescere. Segui questi consigli, mantieni un atteggiamento positivo e vedrai che le recensioni negative non avranno più il potere di spaventarti.

E se hai bisogno di un alleato tecnologico, Rebyu è sempre a tua disposizione per rendere tutto più semplice.