Come rispondere alle recensioni in hotel
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Se sei tra quelli che non trovano il tempo per rispondere alle recensioni o si preoccupano per ogni commento negativo, questo articolo fa per te. Scoprirai che rispondere puntualmente alle recensioni può migliorare il tuo business, a livello d’immagine e di revenue.
Perché ignorare le recensioni è un errore
I clienti delusi se ne vanno, le loro recensioni negative, invece, rimangono online, influenzando i potenziali ospiti per anni. Nell’era del passaparola digitale, anche piccoli disservizi possono avere un impatto duraturo sulla reputazione del tuo hotel.
Tuttavia, c’è una buona notizia: seguendo la regola aurea di “rispondere sempre e velocemente”, puoi volgere la situazione a tuo favore.
Rispondere alle recensioni migliora la reputazione online
Rispondere alle recensioni richiede tempo e risorse, ma è davvero utile?
Secondo uno studio di Harvard che ha analizzato migliaia di recensioni e risposte su TripAdvisor, gli hotel che rispondono alle recensioni ricevono il 12% di review in più e con valutazioni più alte, in media di 0,12 stelle. Questi guadagni possono sembrare modesti, ma i benefici diventano significativi considerando gli arrotondamenti operati dal sito.
Un hotel con una valutazione di 4,26 stelle, ad esempio, può ottenere un 4,5, mentre uno con 4,24 scenderà a 4. Questa differenza può influenzare notevolmente la percezione dei consumatori.
C’è altro. Iniziare a rispondere alle recensioni porta rapidamente a benefici: circa un terzo degli hotel studiati ha visto le proprie valutazioni salire di mezza stella o più entro sei mesi dalla prima risposta del management.
Riduzione delle recensioni negative
Secondo lo studio, rispondere alle recensioni porta a una diminuzione delle recensioni negative, in particolare di quelle brevi e superficiali, che sono le più dannose. I clienti che vedono un gestore “presente”, sono meno propensi a lasciare commenti negativi, soprattutto se banali o infondati.
Più recensioni, più successo
Le recensioni online sono il quinto parametro più significativo che determina il ranking del tuo hotel su Google. Recensioni positive, frequenti, dettagliate e accompagnate da foto migliorano il tuo posizionamento. È quindi una buona pratica richiedere sempre recensioni agli ospiti.
Strumenti per rispondere alle recensioni degli ospiti in hotel
Rispondere alle recensioni è essenziale per migliorare la reputazione online del tuo hotel e aumentare i guadagni.
Il miglior modo per farlo è utilizzare uno strumento apposito come Rebyū, l’intelligenza artificiale che risponde alle recensioni dei tuoi ospiti con il tuo stile. Rebyū si connette alle principali piattaforme di recensioni (Booking.com, Expedia, Tripadvisor, Google), permettendoti di gestire i feedback degli ospiti in pochi click.