Recensioni negative false: quando diventano un reato?

Attenzione: non tutte le critiche sono diffamazione

È importante fare una distinzione fondamentale. Una recensione negativa ma veritiera, anche se dura, non costituisce reato. Se un cliente è rimasto sinceramente deluso dal suo soggiorno e lo esprime in modo civile, per quanto spiacevole possa essere per noi, fa parte del gioco.

Il problema sorge quando le affermazioni sono palesemente false o esagerate, con l’evidente intento di danneggiarci. È questa combinazione di falsità e malafede che trasforma una semplice critica in un illecito.

Quando una brutta recensione diventa un reato

Immaginate questo scenario: un utente scrive che nel vostro hotel ha trovato insetti nel letto, il bagno era sporco e lo staff è stato scortese. Peccato che dalle vostre telecamere risulta che questa persona non ha mai varcato la soglia del vostro albergo. Ecco, questa non è più una semplice critica, ma potrebbe configurarsi come diffamazione online.

La giurisprudenza italiana, con sentenze come quella della Cassazione Penale n. 4873/2017, ha chiarito che le recensioni online false rientrano nella diffamazione aggravata proprio per la loro capacità di raggiungere un pubblico potenzialmente illimitato. Chi viene riconosciuto colpevole di questo reato rischia fino a tre anni di reclusione e una multa fino a 2.065 euro, oltre all’obbligo di risarcire i danni economici e morali causati.

Non solo diffamazione: gli altri rischi legali

Se scoprite che quelle recensioni false vengono da un concorrente che cerca di danneggiarvi, potreste trovarvi di fronte a un caso di concorrenza sleale. Oppure, se qualcuno crea profili falsi appositamente per attaccarvi, potrebbe scattare il reato di frode informatica.

E che dire di quei casi in cui un ex cliente insoddisfatto inizia una vera e propria campagna diffamatoria, con recensioni negative a raffica? In situazioni estreme, potrebbe addirittura configurarsi il reato di stalking.

Come difendersi concretamente

Ora, la domanda che vi starete facendo è: cosa posso fare concretamente se mi trovo in questa situazione?

Prima di tutto, mantenete la calma e documentate tutto. Fate screenshot della recensione, controllate le vostre registrazioni per verificare se la persona è realmente stata vostra ospite. Poi, segnalate la recensione alla piattaforma (Google, TripAdvisor, ecc.) fornendo le prove della sua falsità.

Se il danno è consistente, vale la pena consultare un avvocato. Le opzioni sono diverse: si può chiedere la rimozione della recensione tramite ingiunzione del giudice, avviare una causa civile per risarcimento danni o, nei casi più gravi, sporgere denuncia penale.

Le difficoltà pratiche da conoscere

Purtroppo, non è tutto semplice come sembra. Uno dei maggiori ostacoli è identificare l’autore della recensione, spesso protetto dall’anonimato del web. Inoltre, i procedimenti legali possono essere lunghi e costosi.

Per questo, nella maggior parte dei casi, la strategia migliore è combinare diversi approcci: segnalazione alle piattaforme, risposta professionale alla recensione (per dimostrare la vostra buona fede agli altri lettori) e, solo quando realmente necessario, azioni legali più incisive.

Consigli pratici per la vostra struttura

Ecco cosa vi consiglio di fare:

1. Monitorate regolarmente le vostre recensioni
2. Rispondete sempre con professionalità, anche alle critiche
3. Tenete registri accurati dei vostri ospiti (con rispetto della privacy)
4. Create un sistema per raccogliere recensioni autentiche dai clienti soddisfatti
5. In caso di recensioni chiaramente false, agite tempestivamente

Strumenti per gestire le recensioni in modo intelligente

Oltre agli strumenti legali, la tecnologia può diventare un alleato prezioso per identificare e contrastare le recensioni false. Eccone alcuni.

Google Reverse Image Search, permette di caricare una foto e scoprire se è stata utilizzata altrove online, magari rubata da altri profili o siti web. Esistono anche strumenti più specializzati come TinEye e RevEye, che analizzano le immagini per rilevare duplicati o alterazioni, utili soprattutto quando si sospetta che qualcuno abbia manipolato delle foto per danneggiare la reputazione del tuo hotel.

Rebyu è un software progettato per analizzare le recensioni e aiutarti a rispondere in modo professionale e strategico. Grazie a un prompt scritto da esperti di hospitality, marketing e comunicazione, Rebyu suggerisce risposte equilibrate e convincenti, trasformando potenziali critiche in opportunità per dimostrare la qualità del servizio. Puoi attivare una prova gratuita di 7 giorni senza bisogno di inserire i dati della tua carta di credito. È un modo semplice per testare come questo strumento può aiutarti a proteggere e migliorare la reputazione della tua struttura.

Conclusione

Le recensioni false possono avere un impatto devastante su un’attività alberghiera, ma la legge offre strumenti per difendersi. Documentare i fatti, segnalare le recensioni fraudolente e, se necessario, intraprendere un’azione legale sono passaggi cruciali per tutelare la tua reputazione e ottenere un eventuale risarcimento.