Strategie per proteggere la tua reputazione online dalle recensioni negative

Hai appena visto una recensione negativa sulla tua attività e ti senti sopraffatto? Tranquillo, succede a tutti. Le recensioni online sono una parte fondamentale della visibilità e della reputazione della tua attività, e purtroppo, a volte, non tutte sono positive. Ma non è il momento di farsi prendere dal panico. 

In questa guida, ti spiegherò come navigare il mare delle recensioni online, come proteggere la tua reputazione e, se necessario, come far sparire quelle ingiuste.

1. Verifica la legittimità della recensione

Prima di lanciarti nel rispondere o nell’agire, la prima cosa da fare è una valutazione attenta. Non tutte le recensioni meritano di essere prese sul serio. Fai attenzione ai segnali che potrebbero suggerire che la recensione non è genuina o violi le regole della piattaforma.

Per esempio, su Google My Business , puoi segnalarla se:

• La recensione sembra falsa, magari scritta da un concorrente o da una persona che non ha mai usato i tuoi servizi.
• Contiene linguaggio offensivo, spam, o informazioni personali.
• Non parla della tua attività ma di esperienze generiche nel settore.

Leggi attentamente la recensione. Se rilevi questi segnali, potresti avere la possibilità di segnalarla come inappropriata alla piattaforma. Se il contenuto non rispetta le linee guida, è giusto che prenda la strada della rimozione.

2. Come segnalare la recensione 

Ogni piattaforma di recensioni online ha un processo diverso per gestire le segnalazioni. Se hai trovato una recensione che ritieni non rispettare le regole, è importante seguirne il giusto iter per chiederne la rimozione. 

Segnalare una recensione negativa su Booking.com

Per rimuovere recensioni negative su Booking.com, è fondamentale conoscere le politiche della piattaforma e seguire una procedura strutturata. Innanzitutto, occorre verificare se la recensione rientra in uno dei casi ammessi per la rimozione. Ad esempio, è possibile richiedere l’eliminazione di valutazioni lasciate da ospiti che non si sono presentati o hanno cancellato la prenotazione, oppure in situazioni di presunto ricatto, purché si forniscano prove scritte delle richieste inappropriate. Booking.com consente inoltre di segnalare recensioni contenenti linguaggio offensivo, minacce, spam o dati personali, nonché quelle palesemente errate o riferite a strutture diverse.

Per avviare la richiesta, accedi all’extranet del tuo account, naviga nella sezione  Messaggi  >  Giudizi degli ospiti  e invia una segnalazione dettagliata. 

È cruciale specificare i motivi della richiesta, allegando documentazione come screenshot di comunicazioni con l’ospite o prove tecniche (es. problemi con la carta di credito). Il team di moderazione valuterà il caso, ma la rimozione non è garantita.

Se sospetti che una recensione sia falsa o manipolatoria, raccogli ogni elemento utile a dimostrarlo: registrazioni delle prenotazioni, e-mail, messaggi o incongruenze nei contenuti della recensione stessa. Presenta queste evidenze a Booking.com durante la segnalazione, mantenendo un approccio professionale e chiaro per aumentare le probabilità di un esito positivo. La tempestività e la completezza delle informazioni fornite sono chiave per risolvere situazioni complesse.

Segnalare una recensione negativa su TripAdvisor

Rimuovere una recensione negativa da TripAdvisor può risultare complesso, poiché la piattaforma non permette ai proprietari di attività di eliminare recensioni a meno che non rispettino specifiche condizioni. 

Tuttavia, esistono alcune circostanze in cui è possibile richiedere la rimozione. Ad esempio, se la recensione è falsa, ingannevole o viola le linee guida della comunità (ad esempio, contenuti offensivi o spam), è possibile segnalarla. Allo stesso modo, se un ospite ha recensito erroneamente un’altra struttura o se il recensore è disposto a rimuovere autonomamente la propria valutazione accedendo al proprio profilo, la recensione può essere eliminata.

In casi più estremi, come un cambio di proprietà o ristrutturazioni significative dell’attività, è possibile richiedere la rimozione di tutte le recensioni, sia positive che negative. Tuttavia, si tratta di passaggi drastici che richiedono tempo e documentazione adeguata a dimostrare le modifiche apportate.

Per avviare una richiesta di rimozione, accedi al Centro Gestione del tuo account TripAdvisor , naviga nella sezione  Recensioni  e seleziona l’opzione  Segnalate una recensione . Compila il modulo con una spiegazione dettagliata dei motivi per cui stai contestando la recensione, allegando eventuali prove a supporto della tua richiesta.

TripAdvisor esaminerà il caso, ma è importante ricordare che non tutte le segnalazioni portano alla rimozione. Mantenere un approccio professionale e fornire informazioni chiare e documentate è essenziale per aumentare le probabilità di successo.

3. Rispondi con professionalità ed empatia, con Rebyu!

Anche se non riesci a far rimuovere la recensione negativa, una risposta ben scritta può fare la differenza. Rispondere in modo calmo, costruttivo e professionale non solo può ridurre l’impatto di una recensione negativa, ma può anche mostrarti come un imprenditore che si preoccupa dei suoi clienti. 

Se senti di non avere il tempo o la pazienza per fare buon viso a cattivo gioco, ti coniglio di usare un software di risposta alle recensioni come Rebyu.

Rebyu si connette in automatico alle piattaforme più utilizzate dagli ospiti e ti permette di confezionare in pochi secondi risposte belle e intelligenti, capaci di difendere la tua struttura dalle critiche più feroci. Questo software è stato creato da esperti di Hospitality, marketing e comunicazione; ogni sua risposta è studiata per valorizzare al massimo la struttura e attirare nuovi clienti.

Con Rebyu potrai risparmiare tempo e concentrarti sul miglioramento della tua attività che sulla gestione dei reclami.

4. Contatta direttamente il cliente

Se la recensione negativa è genuina e merita attenzione, potrebbe essere utile cercare una soluzione direttamente con il cliente. Dopo aver risposto pubblicamente, potresti voler inviare un messaggio privato, cercando di risolvere la situazione con un gesto di buona volontà. Offrire un risarcimento, come uno sconto o un servizio gratuito, può aiutare a far sentire il cliente apprezzato. In questo caso, chiedi anche se sarebbe disposto ad aggiornare o rimuovere la recensione una volta che il problema è stato risolto.

Ricorda: fai molta attenzione a non violare le politiche delle piattaforme offrendo compensi o promesse in cambio della rimozione di una recensione. Questi comportamenti sono vietati dalla maggior parte dei siti.

5.Valuta un’azione legale (solo in casi estremi)

In alcuni casi, le recensioni possono essere dannose a tal punto che richiedono un intervento legale. Se la recensione contiene contenuti diffamatori o attacchi personali, puoi valutare la possibilità di inviare una diffida all’autore o chiedere alla piattaforma di rimuoverla con un provvedimento legale. Tieni però presente che questa strada è lunga e costosa, quindi utilizzala solo se davvero necessario.

6. Previeni le recensioni negative con una strategia proattiva

La miglior difesa è un buon attacco! Inizia a prevenire le recensioni negative chiedendo attivamente ai clienti soddisfatti di lasciare una recensione. Puoi farlo via e-mail o SMS, magari dopo una transazione o un soggiorno particolarmente positivo. Utilizza strumenti come Google My Business e Rebyu per creare un flusso continuo di recensioni autentiche e positive. Inoltre, forma il tuo team per gestire i reclami in tempo reale, in modo che le problematiche non si trasformino mai in una recensione negativa.